El plan de marketing de una tienda virtual

Los análisis de las empresas que operan on line deben ser más flexibles, lo que implica tener en cuenta el corto plazo

Un buen Plan de Marketing tiene en torno a seis partes: Descripción de la Situación actual, Análisis de esa Situación, Establecimiento de Objetivos, Estrategia de Medios, Programas y Presupuestos, Sistema de Información y Control.

Estas partes, dependiendo de la escuela, cambian en el número y en el orden. Pero el Plan debe ser eso, un plan que debe ser seguido como guía y línea de actuación, asignando recursos, cumpliendo objetivos y estableciendo mecanismos de control que hagan minimizar las desviaciones sobre el presupuesto.

Partes de un plan de marketing

Vamos a analizar parte por parte las fases de elaboración de un Plan de Marketing en una empresa off-line, en comparación con una empresa on-line.

Parte 1ª: Descripción de la situación actual

En una compañía off-line lo primero que se plantea es el análisis de la situación actual de compañía en dos escenarios. La situación externa y la situación interna.

En la situación externa se analizan el entorno (económico, socio-demográfico, político, etc.), el sector (estructura, orientación, etc.), el mercado (segmentación, descripción, etc.) y la competencia (puntos fuertes y puntos débiles).

Si hemos partido de la idea de que estamos ante un mercado -Internet-, un tanto voluble, en el sentido de rapidez de movimientos en todos los sentidos, nos parece un tanto peregrino hacer análisis con un año vista (vigencia del Plan de Marketing) sobre la competencia, sector... Sí se podría estudiar el entorno, aunque también ahí se producen cambios todos los días, de aperturismo, por ejemplo, o proteccionismo (tarifa plana o variable).

Para una compañía que opere on-line es necesario tener más flexibilidad en sus análisis, sobre todo tener más en cuenta el corto plazo.

En cuanto al análisis interno cuatro puntos componen normalmente los planes de marketing en compañías off-line:

1.- Los Productos (marcas, ventas, aportación al margen, ciclo de vida, estacionalidad y participación). El análisis de los productos, las marcas, la cifra de ventas, la aportación al margen de cada uno de estos productos... en fin, el llamado cuadro de mando de productos, debe ser mirado desde otro punto de vista por parte de los responsables de marketing de compañías on-line. Hay que tener la suficiente flexibilidad como para conocer qué productos están aportando algo al margen, ya que ahora el ciclo de vida es un poco más corto, y por lo tanto un producto que ahora no aporta nada podría ser estratégico en un futuro. La capacidad de reacción es fundamental y para ello se necesita un Plan que permita tomar decisiones a muy corto plazo sin que ello suponga desviaciones en los objetivos o presupuestos.

2.- La Red de Distribución (no sólo la cobertura de los puntos de venta, sino también la cobertura de los clientes).

Si en las compañías off-line es fundamental fidelizar al consumidor, en una compañía on-line es básico. Todas las acciones de marketing deben ir encaminadas a fidelizar su activo más importante: los clientes.

Este punto se debe centrar no tanto en la cobertura de los puntos de venta, ya que en Internet el único y global punto de venta es el monitor del ordenador, sino que debe estar centrado en establecer los mecanismos para fijar las condiciones que establezcan que el consumidor se convierta en un consumidor fiel. Sobre todo en esta primera parte de análisis se debe estudiar el grado de fidelización del consumidor, los puntos fuertes y débiles.

3.- La Fuerza de Ventas (cuotas de ventas, ratios por vendedor, remuneración, costes de la fuerza de ventas). Está claro la importancia de este análisis en una empresa off-line. En una compañía on-line los vendedores son los miles de terminales de pc o mac a los que llegue esa tienda, por lo tanto el coste es cero.

4.- La Comunicación (Publicidad, Promoción, Relaciones Públicas, Merchandising, ...). El análisis off-line se enfoca a analizar si los objetivos de posicionamiento y ventas se han conseguido o no con las acciones realizadas. Ante una empresa que enfoque su negocio on-line se abren nuevas posibilidades, como por ejemplo la publicidad on-line (que por supuesto no se limita al banner, sino que advertising networks de reconocido prestigio internacional como DoubleClick ya están planificando campañas de sponsorización, etc). Este nuevo medio permite la segmentación al último nivel, cosa que con los medios tradicionales no se consigue. De esta forma una compañía que vende productos u ofrece servicios on-line puede llegar a su target de una forma más efectiva y más barata, ya que necesitará menor inversión.

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Hasta ahora los responsables de marketing estaban preocupados por que sus campañas se planificaran en medios en los que además de que hubiera una coincidencia con el target, hubiera una gran audiencia. Para una compañía que planifique su publicidad en Internet, ya no es tan interesante la cantidad de usuarios que lleguen a su site, sino la calidad de los mismos, es decir que estén interesados en conocer el producto e incluso comprarlo.

Ahora bien, en Estados Unidos van todavía más allá; según expertos en publicidad interactiva, el branding para una tienda virtual se consigue off-line, es decir haciendo campañas fuera de la red. Eso es algo que esperemos que tengamos que hacer todos dentro de no mucho porque significaría que la Red está tan desarrollada en nuestro país como en USA. No obstante profundizaremos más sobre las acciones de publicidad en la parte de estrategias.

Parte 2ª: Análisis de la situación actual

Dos partes componen normalmente este análisis: el mercado (su segmentación y su descripción, tanto cualitativa como cuantitativa), y la competencia (puntos fuertes y débiles y estrategias detectables).

Llegados a este punto ya tenemos claro que la principal diferencia de las compañías on-line es lo rápido que se mueve el mercado, y por tanto la competencia. Este es el principal punto a tener en cuenta a la hora de analizar al mercado y a la competencia.

En este análisis no sólo deberíamos tener en cuenta los puntos fuertes y débiles que tiene la competencia, sino también qué nichos del mercado se le están dejando vacíos a posibles competidores.

Parte 3ª: Establecimiento de Objetivos

Ya conocemos cómo está el mercado, o al menos hemos establecido los mecanismos que nos permitan analizarlo a corto plazo, y sobre todo que nos permitan reaccionar a corto plazo.

Por tanto, vamos a establecer unos objetivos lo suficientemente flexibles, para que a corto plazo puedan ser variados en función de cualquier movimiento en el mercado.

Los objetivos deberán ser establecidos como en una compañía que opere off-line, separados por unidades de negocio, productos, marcas, líneas de productos, etc.

La principal diferencia debe ser por tanto la flexibilidad y la rapidez de reacción ante posibles cambios en el mercado, que como hemos dicho se producen de forma muy rápida y continuada.

Parte 4ª: Estrategias y Valoración Económica

Las compañías off-line separan aquí varios puntos o etapas separadas cronológicamente:

1. Población Objetivo. Es preciso que se individualice por productos, marcas, etc. Y es preciso además que se tenga perfectamente segmentado al público objetivo.

2. Planteamiento General. Es necesario que establezcamos objetivos desde todos los escenarios posibles a los que podamos enfrentar.

3. Marketing Mix. Definiremos aquí los componentes del mix de cara a acometer los objetivos anteriormente establecidos.

4. Asignación de Presupuestos. Donde se decidira qué parte del presupuesto va a cada acción, valorando siempre la efectividad de esas acciones y su retorno.

5. Valoración Global. Precisaremos cuánto nos va a costar alcanzar cada uno de los objetivos precisados con cada acción.

6. Estrategias. Aquí decidiremos cómo vamos a llevar a cabo esas acciones.

Todos estos puntos no tienen por qué variar de una compañía que opere on-line a otra que opere off-line.

La diferencia viene a la hora de definir estrategias de comunicación. Una empresa que opere on-line tiene más opciones que una empresa que opere off-line. Las posibilidades de segmentación que tiene una campaña on-line son casi ilimitadas. Por ejemplo, en un medio tradicional como la televisión no podemos llegar sólo a usuarios de internet americanos que accedan a determinado site en castellano. Este nivel de segmentación es el que se puede utilizar en muchos sites en internet. Además existen sites específicos en los que se puede redirigir el tráfico hacia una tienda determinada.

Una cosa con la que hay que contar en comunicación de cualquier negocio en Internet es que son innovadores, algo que está construyendo el futuro de los negocios, por lo que las campañas de publicity, o relaciones públicas con los medios de comunicación es fundamental en estos negocios. Esta es una herramienta francamente útil en Internet, y a la que se deben destinar esfuerzos y presupuesto.

Parte 5ª: Programas y Presupuestos Detallados

Es aquí dónde una compañía off-line detalla sus calendarios: cuándo se llevan a cabo las diferentes acciones, quién las lleva a cabo, y con qué dinero se cuenta para llevarlas a cabo.

Y es aquí dónde una compañía on-line debe ser más flexible, tanto en la asignación de recursos, como en la asignación de tiempos y de personas.

Con la volatilidad que tiene este mercado, con la rapidez que crecen las empresas, la competencia, los nuevos productos, si asignamos a una persona determinada responsabilidad, en determinado tiempo debemos ser capaces de recolocar a esa persona en otra tarea que permita reaccionar a los cambios que el mercado imponga. O incluso permitirnos adelantarnos a esos cambios y ser nosotros quien dediquemos tiempo, I+D, y provoquemos esos cambios. Estamos ante un mercado nuevo en el que el futuro lo hacemos nosotros y por tanto debemos ser muy creativos.

Con respecto a lo anterior se le plantea a las empresas que operen en Internet un problema añadido: no existen personas formadas en este campo, o al menos con la experiencia que sería deseable, y a la hora de fichar a personal cualificado se comete el error de seleccionar a personal muy cualificado pero no en mercados relacionados con la Red, con lo que todas las premisas de flexibilidad de las que hablamos se vienen abajo, y la empresa reaccionará dependiendo de la capacidad de adaptación y reciclaje que tenga esa persona.

Parte 6ª: Sistema de Información y Control

Si en una empresa off-line esta parte es fundamental, en una compañía que opere on-line es imprescindible tener un sistema de información y control que permita reasignar recursos a corto plazo, incluso cambiar objetivos. De esa forma atenderemos a la oferta de un mercado cambiante y de rápido crecimiento.


Conclusión

De todo lo anterior se desprende que estamos ante un nuevo concepto de hacer negocios, en el ya no valen (por lo menos hoy, ya veremos mañana) los planes a largo plazo. Los objetivos son los mismos; ventas y rentabilidad. La diferencia está en la flexibilidad y capacidad de reacción que tengan las empresas en este nuevo entorno.

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Manuel Vizuete Gómez