Mediante una alianza con la empresa de aplicaciones Siebel

IBM anuncia opciones de financiación para mejorar el trato al cliente

IBM amplía su alianza con Siebel, suministrador de software e-business, ofreciendo opciones de financiación específicas para aquellas empresas interesadas en implantar una solución de atención al cliente -CRM (Customer Relationship Management)- que incluya los productos de Siebel.

Las soluciones CRM, que forman parte de los sistemas e-business, permiten al cliente recibir un mejor servicio a través de una atención personalizada, al tiempo que ofrecen a las empresas la posibilidad de identificar nuevos clientes y mantener más satisfechos a los ya existentes.

Customer Relationship Management (CRM) es un término muy amplio que engloba a las soluciones que permiten mejorar el servicio al cliente. Pero para IBM, la visión de CRM va es más completa y abarca una gama de soluciones globales (hardware, software y servicios) que permite a las empresas optimizar las relaciones con sus clientes, haciendo frente a la mayor competitividad del mercado. Esta visión de IBM, que está estrechamente relacionada con las soluciones e-business, permite a la empresa personalizar el trato a cada cliente y adaptar los productos a las necesidades de cada uno de ellos, multiplicando la calidad de servicio y el grado de satisfacción.

Frente a otros suministradores de tecnología, IBM ofrece soluciones globales (software, hardware y servicios) que, sin duda, se nutren de la experiencia que tiene la compañía como usuario de su propio proyecto CRM interno.

La estrategia IBM para CRM se centra en los siguientes puntos:

• Personalizar la relación entre la empresa y los clientes, lo que incrementa la satisfacción del cliente y permite establecer relaciones más duraderas.
• Ofrecer a la empresa soluciones globales que integren los profesionales, la tecnología y los procesos necesarios para transformar los diferentes programas de servicio en uno único centrado en el cliente.
• Empleo de tecnologías e-business para ampliar las vías en las que se puede tener contacto con el cliente.
• Integrar la información sobre los clientes, que posee cada departamento en una única base de conocimientos centralizada. Esto permite que cualquier trabajador que esté autorizado acceda a la información global de cada cliente, desde cualquier momento y lugar.

CRM en cifras

• El mercado CRM está valorado actualmente en 3.600 millones de dólares, según la consultora Yankee Group.
• La inversión en CRM representa el 4,4% del gasto total en Tecnologías de la Información realizado en Europa (zona oeste), según datos de IDC.
• El 58% de las empresas que utilizan soluciones CRM en Europa (zona oeste) está formado por organizaciones de tamaño medio y grande. Fuente: IDC.
• El 72 % de las empresas consideran que la satisfacción de sus clientes es el reto más importante al que se enfrentan en los próximos años, de acuerdo con un estudio reciente de Dataquest.

Servicios IBM para el área CRM

IBM pone a disposición de las empresas una gama de servicios de carácter global, pero que al mismo tiempo están disponibles en módulos, que abarcan desde la fase inicial de consultoría para definir la visión y estrategia CRM, hasta el desarrollo a medida, la implantación de paquetes estándar o soluciones específicas, así como el outsourcing (externalización) de sus sistemas CRM. Todo ello con el objetivo de que la empresa mejore la atención al cliente y, por lo tanto, sea cada vez más competitiva.

La oferta de servicios IBM para CRM se estructura en:

• Servicios de consultoría que ayudan a las empresas a diseñar estrategias orientadas hacia al cliente y a crear un plan de acción para transformar los procesos de negocio:
  - Definición de Estrategia: diagnóstico de la misión del CRM en la empresa; análisis de necesidades y carencias; definición de prioridades; análisis de las estrategias y de los puntos de interacción empresa/cliente.
  - Plan Director CRM: análisis de los procesos de negocio de la organización y de los sistemas de información que ésta utiliza para definir los proyectos a emprender.
  
• Servicios de diseño, desarrollo y/o implantación de soluciones integrales, así como soluciones específicas de otras compañías.
  - Automatización de la fuerza de ventas
  - Diseño e implantación de un Call Center
  - Diseño e implantación de otros centros de contacto
  
•  Servicios de gestión de datos. Para conocer mejor las necesidades del cliente es necesario crear una base de datos centralizada que unifique la información que se obtiene de cada cliente. IBM ofrece una serie de servicios destinados a:
  - Analizar los datos de los clientes.
  - Identificar aquellos grupos de clientes que pueden estar interesados en una acción determinada.
  - Diseñar actividades de marketing, promociones y programas de fidelización basados en estos datos.
  

En este sentido destaca la alianza estratégica que existe entre IBM y Siebel, mediante la cual IBM se convierte en Global Strategic Partner de Siebel, su integrador preferente para implantar las aplicaciones de software CRM de Siebel con las soluciones e-business IBM. Este acuerdo contempla formación de profesionales, desarrollo de productos y acciones conjuntas de marketing.

Software IBM para CRM

Se trata de soluciones de software integradas para la gestión de las relaciones de una empresa con sus clientes. Tienen carácter modular, de forma que la empresa puede comenzar seleccionando aquellos productos que en cada momento le interesan. Otra de las características del software IBM para CRM es que permite el acceso universal de forma que los clientes pueden estar en contacto con la empresa a través de teléfono, correo electrónico, por la Web, etc. en modo asistido (persona a persona) o no asistido (self-service).

Dado su carácter modular, el software IBM para CRM integra soluciones de:

· Acceso universal: permiten a los clientes interactuar con la empresa a través de asistencia personalizada o en modo self-service, tanto a través del teléfono, Internet o cualquier otra vía de comunicación electrónica.

- IBM CallPath: proporciona integración CTI (Computer Telephony Integration) para la gestión conjunta de telefonía y datos.
- IBM DirectTalk: ofrece tecnologías de respuesta de voz interactiva (IVR) que ofrecen a los clientes la posibilidad de obtener información inmediata a través del teléfono.
- IBM Mail Analyzer: herramienta que ayuda a las empresas a dialogar y gestionar su relación con los clientes a través de correo electrónico, integrándola en su Call Center o centro de contactos.
- IBM Message Center, gestiona diferentes sistemas de mensajería integrando las comunicaciones a través del teléfono, fax y correo electrónico.
- IBM Directory Dialer: tecnología de reconocimiento de voz para telefonía que gestiona fácilmente las tareas que antes realizaban las operadoras telefónicas.
- IBM Web Collaboration: posibilita el trabajo en grupo a través de Internet.

· Productos de conectividad: se trata de soluciones que conectan las aplicaciones back office y front office con otros sistemas, para poder servir a los clientes de forma más eficaz.

- MDp: incluye tecnologías avanzadas de conexión entre sistemas de datos heterogéneos.

· Soluciones verticales específicas para determinados sectores que permiten a las empresas utilizar la información que se ha extraído analizando los datos para automatizar las ventas.

- Contact Center agiliza y estandariza los procesos de servicio independientemente del nivel de conocimiento del operador (Customer Service Representative). De esta forma, el Contact Center puede estar operativo rápidamente.
- Bank Teller, incrementa la productividad de las transacciones administrativas y con los clientes.
- Branch Sales actúa como guía en cada fase del proceso de gestión de ventas.
- Bank Contact Center ofrece soporte al desarrollo de ventas y servicios internacionales en el centro de contacto.

Todas estas soluciones específicas para CRM, se complementan con el software de integración IBM, basado en MQSeries para conectar e integrar plataformas diferentes y en las soluciones IBM Business Intelligence, herramientas y aplicaciones que facilitan el análisis de los datos y su presentación en formatos adecuados para su estudio.

Servidores
En lo que a hardware se refiere, IBM dispone de una amplia gama de servidores y sistemas personales en los que se pueden ejecutar las soluciones CRM.

AS/400 es el sistema empresarial más vendido en el mundo con más de 650.000 sistemas instalados en todo tipo de empresas desde pymes hasta grandes compañías. Este sistema integra en una única plataforma aplicaciones ERP, groupware, Supply Chain Management y aplicaciones de comercio electrónico. Su arquitectura única, que incluye la tecnología LPAR, permite la ejecución de todas las aplicaciones en un mismo sistema, o la división del mismo en particiones lógicas para aquellas aplicaciones que tengan requisitos específicos de rendimiento, lengua o zona horaria.

La familia de sistemas RS/6000 utiliza la tecnología de microprocesadores RISC, e incorpora procesadores de cobre en algunos modelos de la gama. Esta plataforma trabaja con el sistema operativo Unix IBM AIX. Esta gama de sistemas ofrece la más amplia variedad de soluciones hardware-software y servicios del mercado, con altos niveles de disponibilidad, escalabididad y rendimiento. Actualmente hay más de 850.000 sistemas IBM RS/6000 instalados en todo el mundo en 125.000 compañías e instituciones técnicas y científicas.

La plataforma IBM S/390 incluye los servidores corporativos más potentes que existen en la actualidad, que destacan por ofrecer mayor fiabilidad, escalabilidad y facilidad de gestión.

Alianza con Siebel

Estas opciones de financiación, amplían la alianza estratégica establecida por IBM y Siebel para integrar las aplicaciones CRM de Siebel con las soluciones e-business IBM. En el marco de esta alianza estratégica, ambas compañías están trabajando conjuntamente en campañas de marketing, ventas y en proyectos de integración de software.

Thomas E. Hogan, vicepresidente de Ventas de Siebel Systems considera que "IBM y Siebel ofrecen conjuntamente la solución e-business que está más orientada hacia el cliente. Las nuevas opciones de financiación complementan esta oferta, facilitando a las empresas la compra de nuestras soluciones permitiéndoles adquirir de una vez el hardware, software, los servicios y la financiación".

Estas opciones de financiación están diseñadas para permitir a las empresas comenzar la implantación de soluciones e-business lo antes posible, adaptando los costes a sus presupuestos.

"A medida que se incrementa el número de clientes que implantan soluciones e-business orientadas al cliente (CRM), la demanda de financiación aumenta. IBM continuará suscribiendo alianzas con empresas líderes como Siebel para facilitar a los clientes la implantación de soluciones e-business" afirma Sam Khanna, Vicepresident of Services and Software Business Development de IBM Global Financing.

IBM dispone de una oferta completa de soluciones CRM - integra hardware, software y servicios- al tiempo que la compañía ha suscrito alianzas con otros suministradores. Entre estos acuerdos destaca la alianza estratégica que existe entre IBM y Siebel, mediante la cual IBM es integrador preferente para implantar las aplicaciones de software CRM de Siebel con las soluciones e-business IBM.

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